Maatschappelijk effect 3 – De wensen en behoeften van inwoners staan centraal in onze dienstverlening
Wat wilden we bereiken?
De gemeente streeft naar een persoonlijke dienstverlening waarin inwoners, ondernemers en organisaties centraal staan, ook in onze digitale dienstverlening. Dat betekent dat we ons verplaatsen in onze inwoners. Wij werken klantgericht. Door ook zaakgericht te werken en de juiste vragen te stellen, achterhalen we wat de werkelijke wens of behoefte is. Inwoners, ondernemers en organisaties kunnen kiezen hoe zij ons benaderen. Dat mag op een manier die bij hen past, digitaal of persoonlijk. De gemeente biedt via al haar kanalen klantgerichte dienstverlening aan. Door meer digitaal mogelijk te maken en de digitale dienstverlening te verbeteren en uit te breiden, is er meer ruimte voor persoonlijke aandacht.
Wat hebben we daarvoor gedaan?
We hebben kritisch bekeken wat we willen, moeten en kunnen realiseren. Digitale dienstverlening is een breed begrip, en met beperkte financiële middelen zijn keuzes noodzakelijk. Samenwerken om zelfstandig te blijven, vraagt om sturing die de continuïteit van onze processen waarborgt. Door te blijven ontwikkelen in een compacte gemeente, kiezen we soms voor praktische oplossingen. In bepaalde gevallen blijkt een persoonlijke benadering beter dan het implementeren van systemen die maatwerk vereisen.
In 2024 werd een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, waarna het actieplan voor dienstverlening werd geactualiseerd. Dit plan beschrijft de acties die we uitvoeren (en reeds hebben uitgevoerd), samen met een uitvoeringsplanning. Zo zijn de vernieuwde servicenormen door het college vastgesteld. Met deze normen stellen we duidelijke richtlijnen vast, zowel voor intern gebruik als voor externe communicatie, zodat inwoners weten wat ze van onze dienstverlening kunnen verwachten.
Het team Communicatie en het KCC bespreken wekelijks welke onderwerpen op de agenda staan, waar vragen over verwacht worden, en welke onderwerpen verduidelijking behoeven, bijvoorbeeld op de website.
De volgende aanvragen zijn inmiddels gedigitaliseerd:
- Aangifte emigratie
- Aanvraag vervangende stempas
- Akten van de burgerlijke stand
- Aanvraag Verklaring Omtrent Gedrag (VOG)